Ochrana spotřebitele v praxi: Jak probíhá šetření stížností a reklamací

Reklamační řízení není pouhá administrativa, kterou si firmy mohou dovolit ignorovat. Česká obchodní inspekce letos již udělila milionové pokuty desítkám podniků za nedodržení zákonných povinností. Článek vás provede skutečným procesem šetření reklamací, ukáže, kde se firmy nejčastěji hrubě mýlí, a vysvětlí, proč je řešení, které vypadá jednoduše, ve skutečnosti složité a vyžadující odborníka.

Základní právní rámec: Co se vlastně řeší

Reklamační řízení se týká odpovědnosti za vady zboží a služeb, kterou upravuje především zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v souladu s občanským zákoníkem. Základní princip je jednoduchý: prodávající odpovídá za to, že zboží či služba budou při převzetí bez vad a odpovídající dohodnutým vlastnostem. Prakticky to však znamená řadu procesních povinností, které musí podnikatel splnit.

Obsahem šetření není pouze otázka, zda je zboží vadné či nikoli. Jde i o dodržení formálních požadavků, které právě zde většina firem selhává. V praxi to znamená:

• přijetí reklamace pracovníkem oprávněným k jejímu vyřizování,
• sepsání protokolu s konkrétními náležitostmi,
• rozhodnutí o uznání či zamítnutí,
• celé vyřízení včetně nápravy do přesně vymezené lhůty.

Pochybení při jakémkoli z těchto kroků vytváří právní rizika, která se liší podle fáze řízení.

Kdy může prodávající reklamaci přijmout a co se potom stane

Prodávající má povinnost přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, kde je to možné s ohledem na sortiment zboží. Zaměstnanec oprávněný vyřizovat reklamace musí být v provozovně po celou dobu její otevírací doby. To není pouze doporučení – nedodržení je přestupkem s následující pokutou.

Jakmile spotřebitel reklamaci uplatní, musí se okamžitě sepsat protokol o přijetí reklamace, kde se uvádí:

• datum a čas uplatnění,
• popis vady nebo toho, co chybí,
• požadavek spotřebitele (oprava, výměna, sleva nebo odstoupení),
• podpisy obou stran.

Pokud si vaše firma není jistá, jak správně nastavit proces přijímání reklamací, obraťte se na nás na office@arws.cz – připravíme vám soulad s právními požadavky.

FAQ – Právní tipy k přijetí reklamace

• Musím přijmout reklamaci bez účtenky?
  Ano. Zákon neumožňuje vyžadovat originální účtenku. Spotřebitel musí pouze doložit, že k nákupu došlo – výpis z banky, fotografie dokladu či svědectví stačí.
• Mohu požadovat originální obal nebo všechny příslušenství?
  Ne. Žádný zákon toto neumožňuje. Lze to sjednat pouze v rámci rozšířené záruky, kterou si sami nabízíte.
• Platí reklamace i na zlevněné zboží?
  Ano – mimo vadu, pro kterou byla sleva poskytnuta.

Procesní průběh: Co se ve skutečnosti řeší

Po přijetí protokolu se otevírá kritická fáze: rozhodování o tom, zda je reklamace opodstatněná.

Prodávající, nebo jím pověřený servis, se musí rozhodnout buď:

• ihned (pokud je rozhodnutí zřejmé), nebo
• do 3 pracovních dnů v složitých případech.

To, co se v těchto dnech řeší, je principiální otázka: má zboží vadu z důvodů prodávajícího, nebo jde o důvod, za který prodávající neodpovídá?

Zákon definuje jasné scénáře, kdy prodávající nemusí vadu uznat:

1. Vada existovala již před nákupem, a zákazník o ní věděl nebo měl vědět,
2. Vada vznikla porušením pokynů k používání ze strany spotřebitele,
3. Vada vznikla během reklamace (poškodil ji sám prodávající),
4. Věc byla prodána se zlevněním, a sleva se vztahovala právě na tuto vadu.

Zde se však skrývá první velké riziko: jak dokazujete, že vada vznikla porušením pokynů? Právní realita je náročnější, než se zdá. Vyžaduje odborné posouzení, někdy znalecký posudek a důkazní břemeno pro vás.

Důkazní břemeno: Nejdůležitější rozdíl první vs. druhý rok

Jedna z nejsložitějších oblastí, kterou se firmy často necítí vůbec dostatečně informovány, je důkazní břemeno v čase.

Prvních 12 měsíců po koupi:

Platí vyvratitelná domněnka, že zboží mělo vadu již při převzetí. To znamená, že pokud se vada projeví do 6 měsíců, PRODÁVAJÍCÍ musí dokazovat, že tomu tak není – tedy že buď vada neexistuje, nebo že vada vznikla porušením pokynů zákazníkem. Spotřebitel má výhodnější pozici.

Od 13. do 24. měsíce:

Domněnka zaniká. Nyní SPOTŘEBITEL musí dokazovat, že vada byla přítomna již při převzetí. To výrazně komplikuje jeho pozici, ale také vám umožňuje lépe se hájit.

Tato změna je kritická pro obsah vašeho protokolu. Pokud budete později vedeni před soudem, bude rozhodující, co jste si v první chvíli napsali o stavu zboží.

Vaši právníci z ARROWS zajistí, že protokoly budou obsahovat veškeré relevantní údaje pro podporu vaší pozice, a připraví vám strategii pro jednání se zákazníkem již v počáteční fázi. Napište na office@arws.cz.

Rozhodování o reklamaci: Kdy je vada odstranitelná, kdy nikoli

Zákon rozlišuje dva typy vad, z nichž každá vede k jiným právům spotřebitele a jiným povinnostem prodávajícího:

Vada odstranitelná (lze ji opravit nebo doplnit chybějící část) – Spotřebitel si může zvolit, zda si přeje opravit věc nebo dodat věc novou. Prodávající je povinen vadu odstranit bezplatně a v přiměřené době.

Vada neodstranitelná (nelze ji opravit) – Spotřebitel má právo na výměnu za nový kus. 

Zde se opět skrývá nepřehlednost: řada firem si myslí, že samy rozhodují, co bude nápravu. Ve skutečnosti volbu způsobu nápravy má primárně spotřebitel. Podnikatel si může vybrat jen v případě, že zvolený způsob není technicky možný nebo by byl pro něj nepřiměřeně nákladný ve srovnání s alternativou.

Prakticky se to poznamenává v protokolu jako: „Spotřebitel si zvolil opravit věc". Pokud prodávající trvá na odmítnutí, musí to zdůvodnit – a zdůvodnění se později posuzuje před soud.

Nejčastější chyby a jejich právní následky

Česká obchodní inspekce i soudy vidí v praxi stále stejné chyby. Nejdůležitější není zjistit, jaká je skutečná vada, ale zdali byly dodrženy procesní povinnosti.

Rizika a sankce	Jak pomáhá ARROWS (office@arws.cz)
Nepřítomnost pověřeného pracovníka – Prodávající nemá v provozovně pracovníka, který by mohl přijmout reklamaci a sepsat protokol. Výsledek: porušení zákona, pokuta až 3 mil. Kč, stížnosti u ČOI.	Právní konzultace a příprava interních postupů, školení zaměstnanců, zajištění souladu s § 19 zákona.
Absence protokolu nebo neúplný protokol – Reklamace se přijme, ale nesepíše se protokol, nebo chybí podstatné údaje (datum, popis vady, podpis). Riziko: nelze později dokazovat obsah sporu, automatické právo zákazníka na odstoupení od smlouvy.	Příprava standardizovaných reklamačních formulářů, školení týmu, kontrolní systém dokumentace.
Pozdní vyřízení (po 30 dnech bez dohody) – Reklamace se vyřizuje, ale překročí se 30denní lhůta bez předchozí dohody se zákazníkem. Marné uplynutí lhůty je automaticky považováno za podstatné porušení smlouvy – zákazník má právo od nákupu odstoupit a vrácení peněz bez dalšího​.	Správa lhůt, legislativní poradenství, příprava smluvních podmínek na delší termíny (pokud je to obchodně vhodné).
Neoprávněný požadavek (originální obal, záruka apod.) – Prodávající vyžaduje, aby spotřebitel vrátil zboží v originálním obalu, bez kterého reklamaci neuznává. Porušení zákona, pokuta až 3 mil. Kč, negativní recenze a důvěra.	Právní konzultace o právech a povinnostech, příprava obchodních podmínek, která nejsou v rozporu s ochranou spotřebitele.
Neurčitá nebo zamlžená rozhodnutí o zamítnutí – Prodávající řekne „máme jiný názor, reklamaci neuznáváme", aniž by jasně zdůvodnil, proč. Riziko: neplatnost zamítnutí, zvýšená šance na konflikt.	Odborná právní stanoviska o právním základu zamítnutí, příprava odůvodněné rozhodnutí.

Statistika sankcí

V první polovině roku 2024 Česká obchodní inspekce kontrolovala 125 e-shopů a zjistila porušení právních předpisů u 85 procent z nich. Nejčastější prohřešek? Neinformování spotřebitelů o možnosti reklamace – zjištěno v 63 případech. Za 3 měsíce letošního roku byly pravomocně uloženy pokuty v celkové hodnotě 3,45 milionu Kč.

Jde-li konkrétně o porušení povinností v reklamačním řízení (nedodržení lhůty, nevydání protokolu), mohou pokuty dosáhnout až 3 milionů korun za jeden případ. V opakovaných nebo závažnějších správních řízeních i 50 milionů korun. Zvláště tvrdá je realita e-shopů. Výkyvy z 10 000 do 200 000 Kč jsou běžné.​

Chcete se vyhnout pokutám? Poskytujeme právní konzultace na míru, která zajistí, že váš proces bude v souladu se zákonem. Kontaktujte office@arws.cz a získejte zcela konkrétní doporučení pro vaši situaci.

Mimosoudní řešení: Kdy se spor řeší bez soudu

Pokud se spotřebitel a prodávající nemohou domluvit, zákon nabízí mimosoudní řešení (ADR – Alternative Dispute Resolution). Od roku 2016 tuto roli plní Česká obchodní inspekce.

Postup je jednoduchý:

1. Spotřebitel podá formulář na webu ČOI (zdarma),
2. ČOI vyzve vás na vyjádření – zde si musíte velmi dávat pozor na to, co napíšete,
3. Pokud nesouhlasíte, vydá ČOI nezávazné odůvodněné stanovisko,
4. Toto stanovisko lze později použít v soudním řízení.

Zde se projevuje čas věnovaný kvalitní komunikaci v počáteční fázi. Pokud jste v prvním protokolu sepsali nepřesnosti nebo jste neurčitě zdůvodnili zamítnutí, ADR řízení se může stát velmi problémovým. Právníci ARROWS mohou vaši pozici znovu vyhodnotit a připravit silné vyjádření pro ČOI. Napište na office@arws.cz.

FAQ – Právní tipy k mimosoudnímu řešení

• Mohu se vůbec na ADR obrátit, pokud jsme se s klientem domlouvali?
  Ano, pokud se domluva nepovedla či nebyla formalizována. ADR se zabývá spory, kdy spotřebitel poprvé uplatnil nárok, ale nedošlo k dohodě.
• Co se stane, když nebude do ADR souhlasit prodávající?
  ČOI vydá nezávazné stanovisko. To ale není konec – spotřebitel se pak může obrátit na soud. Vaše vyjádření pro ČOI pak existuje a soud jej bude zvažovat.

Soudní řešení a jeho náklady

Pokud ADR selže, zbývá cesta na soud. Zde již nejde o jednoduché reklamační řízení – jde o právní spor o finanční náhradu. Spotřebitel se může domáhat:

• náhrady za vadu (oprava, výměna, sleva),
• náhrady škody, která vám vznikla v důsledku vadného plnění (např. náklady na znalce),
• někdy i pokuty za vědomé porušení zákona.

Právní řízení je časově a finančně náročné na obě strany. Firmy, které měly kvalitní procesní dokumentaci a jasné zdůvodnění svých rozhodnutí, jsou lépe připraveny.

Jaká práva má spotřebitel, který se necítí spokojen s vyřízením

Pokud výsledek vyřízení reklamace není upokojující, má spotřebitel několik cest:

1. Žádost o znalecký posudek – Pokud si myslí, že vada existuje, ale prodávající to odmítá, může si nechat zpracovat znalecký posudek. Pokud vada bude potvrzena, prodávající by měl uhradit i náklady na posudek.
2. Podání stížnosti na ČOI – Pokud podezírá porušení práv spotřebitele (např. nedodržení lhůty).
3. ADR řízení – Jak bylo popsáno výše.
4. Soudní řízení – Finální řešení.

Každý z těchto kroků je výzva pro prodávajícího, pokud nemá kvalitně zdokumentované rozhodnutí.

Komplikace, které laik nevidí

Právní literatura a praktické zkušenosti právníků ukazují, že oblast ochrany spotřebitele a reklamačního řízení obsahuje podstatně více nuancí, než se zdá:

• Výklad „podstatného porušení smlouvy" – Kdy je vada „podstatná"? Zákon definuje kritéria, ale rozhodování soudů není vždy jednoznačné.
• Povinnost údržby věci – Jak dlouho musí prodávající udržovat provozovnu pro příjem reklamací? Pokud se přestěhuje, jak musí informovat zákazníky?
• Návaznost na ostatní předpisy – Pokud jde o potraviny, léčiva, elektrická zařízení, platí specifické normy bezpečnosti.
• Mezinárodní prvek – Prodáváte v EU? Práv ADR lze využít pro spotřebitele z celé EU, ale řešení může být komplikované.

Právě proto rutinní chyby se opakují v tuzemsku masově. Firmy se domnívají, že řídit reklamace si mohou samy, aniž by poradily se specialistou. Výsledkem jsou milionové pokuty od ČOI nebo soudní spory o náhrady.

Advokátní kancelář ARROWS se touto problematikou zabývá denně. Řešíme jak komplikované reklamační spory, tak i preventivní nastavení vašich procesů. Máme zkušenosti s více než 150 akciovými společnostmi, 250 s.r.o. a desítkami větších firem, které si nás najímají právě pro reklamační agendu. Naši právníci vám připraví:

• Právní konzultaci – Jaké jsou vaše konkrétní rizika v současné praxi,
• Přípravu reklamačního řádu – Který bude v souladu se zákonem a zároveň ochrání vaši pozici,
• Školení týmu – Jak správně přijímat reklamace a dokumentovat rozhodnutí,
• Zastupování v ADR a soudních sporech – Pokud už ke konfliktu došlo,
• Odborná právní stanoviska – Když si nejste jisti správným vyřízením konkrétního případu.

Díky dlouhodobým zkušenostem dokážeme vám výrazně zkrátit čas potřebný na řešení a minimalizujeme riziko chyb. ARROWS je pojištěna na škodu až do 500 milionů korun – vaše záležitost je tedy v rukou profesionálů se zárukou.

Závěr: Proč je to komplexnější, než si myslíte

Ochrana spotřebitele a reklamační řízení jsou v ČR často chápány jako jednoduché administrativní záležitosti. Právní realita je ale podstatně komplikovanější. Český právní řád těmto procesům věnuje desítky paragrafů, přičemž každý obsahuje specifické výjimky, časové lhůty a důkazní požadavky, které se vzájemně ovlivňují.

Firmy, které si myslí, že si reklamace „prostě řídí", se pravidelně dostávají do střetu s Českou obchodní inspekcí nebo se ocitají před soudem. V prvním pololetí roku 2024 samotný e-commerce sektor čelil porušením v 85 procentech kontrolovaných případů – a bez ohledu na to, zda byly chyby vědomé či vědomé, sankce jsou stejně vysoké.

Advokátní kancelář ARROWS zajišťuje právní podporu v oblasti ochrany spotřebitele a reklamačního řízení již dlouhá léta. Kromě zastupování v jednotlivých sporech nabízíme:

• přípravu reklamačních řádů a interních postupů, které vás ochrání,
• školení zaměstnanců, aby chápali své povinnosti,
• odborné právní konzultace v každém jednotlivém případě,
• zastupování u ČOI a soudů, kdy se situace zkomplikuje.

Pokud nechcete riskovat milionové pokuty, negativní recenze a právní spory, obraťte se s důvěrou. ARROWS vám zajistí bezpečné a efektivní řešení – office@arws.cz.

FAQ – Nejčastější právní dotazy k ochraně spotřebitele a reklamacím

1. Jak dlouho mám odpovídáním za vady zboží?
Spotřebitel má právo uplatnit reklamaci do 24 měsíců od převzetí zboží. To platí bez ohledu na to, zda jste nabízeli záruku či nikoli. Pokud spotřebitel neuplatní reklamaci ani v tomto čase, ztrácí právo. Potřebujete právní pomoc s nastavením dokumentace reklamačních lhůt? Kontaktujte nás na office@arws.cz.

2. Mohu si prodávající postavit vlastní podmínky pro reklamaci?
Částečně. Základní práva spotřebitelů dle zákona si nemůžete brát – např. nesmíte vyžadovat originální obal nebo účtenku. Ale pokud chcete nabídnout rozšířenou záruku s přísnějšími podmínkami, to lze. Musí to však být jasně uvedeno v nabídce. 

3. Co když zákazník trvá na tom, že zboží má vadu, ale já tvrdím, že ne?
Tady se rozhoduje podle toho, kdy se vada projevila. Prvních 12 měsíců: vy musíte dokazovat, že zboží nemělo vadu nebo že zákazník ho poškodil. Po 12 měsících: zákazník musí dokazovat, že vada byla přítomna již při převzetí. Doporučujeme si nechat vypracovat znalecký posudek – pokud vada neexistuje, zákazník by měl náklady nést. Připravíme vám strategii pro konkrétní případ – napište na office@arws.cz.

4. Zmeškám-li 30denní lhůtu na vyřízení reklamace, co se stane?
Automaticky vzniká právo spotřebitele od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz. Nezáleží, zda jste reklamaci uznali nebo nikoli – marné uplynutí lhůty je sama o sobě podstatným porušením smlouvy. Je kritické mít systém pro řízení lhůt. 

5. Mohu se účastnit řízení ADR (mimosoudního řešení)? Musím?
Účast není povinná, ale součinnost ano – musíte odpovědět na výzvu ČOI a poslat vyjádření. Pokud se nebudete snažit vyjednat kompromis, vydá ČOI nezávazné stanovisko, které se bude používat v soudním řízení. Lepší je aktivní účast. ARROWS vám připraví kvalitní vyjádření – kontaktujte office@arws.cz.

6. Jak se liší reklamace od odstoupení od smlouvy?
Reklamace – uplatňujete právo z vady (oprava, sleva, výměna). Odstoupení – vzdáváte se smlouvy zcela a chcete vrácení peněz. Odstoupení lze uplatnit do 14 dnů od koupě (obecně), pokud si na to ponecháte právo. Na reklamaci máte 24 měsíců. Jsou to různé instituty se svými pravidly.