Uzavírání dodávkových smluv na energií po telefonu

Jaká je informační povinnost dodavatele energií při uzavírání dodávkových smluv se spotřebitelem prostřednictvím telefonu?

Uzavírání smluv distančním způsobem, prostřednictvím prostředku komunikace na dálku (typicky prostřednictvím telefonu), využívá v současné době řada společností působících v energetických odvětvích, zejména dodavatelů energií – tj. elektrické energie, plynu nebo tepla (dále jen „podnikatel“), které mají zájem touto cestou uzavírat nové smlouvy s potenciálními zákazníky (případně měnit smlouvy se svými stávajícími zákazníky). Je však nezbytné, aby podnikatel při telefonickém rozhovoru dodržoval určitý postup a tím splnil informační povinnost vůči spotřebiteli, ke které je podle právní úpravy povinen.

Informační povinnost podnikatele vůči spotřebiteli ve fázi před uzavřením smlouvy vyplývá jak z příslušných ustanovení občanského zákoníku (zejména ust. § 1811 či § 1820), tak z ustanovení zákona o ochraně spotřebitele (zejména ust. § 5, § 5a a § 9) či práva evropského (např. čl. 7 odst. 4 směrnice 2005/29/ES, její přílohy II a dalších pramenů).

Podle článku 2 odstavce 7 směrnice se „smlouvou uzavřenou na dálku“ rozumí jakákoli smlouva uzavřená mezi obchodníkem a spotřebitelem v rámci organizovaného systému prodeje či poskytování služeb na dálku bez současné fyzické přítomnosti obchodníka a spotřebitele s výhradním použitím jednoho nebo více prostředků komunikace na dálku až do okamžiku uzavření smlouvy, včetně tohoto okamžiku. Občanský zákoník v ust. § 1825 pracuje s možností uzavření smlouvy distančním způsobem prostřednictvím telefonu.

Občanský zákoník v souladu se směrnicí Evropské Unie uvádí výčet údajů, které musí podnikatel při telefonickém kontaktu za účelem uzavření smlouvy sdělit spotřebiteli.

Při úmyslu podnikatele uzavřít se spotřebitelem smlouvu je nezbytně nutné, aby podnikatel (resp. podnikatel prostřednictvím svého zaměstnance – operátora) na začátku telefonického hovoru sdělil spotřebiteli základní údaje o podnikateli a účel hovoru. Základními údaji ve smyslu ust. § 1825 občanského zákoníku se rozumí takové informace, aby o identitě podnikatele z hlediska označení nebylo pochyb, a tedy obchodní firma a označení osoby, která jejím jménem jedná. Současně by měl vedle své totožnosti sdělit případně i kontaktní údaje (tj. telefonní číslo nebo adresu pro doručování elektronické pošty nebo jiný kontaktní údaj).[1] 

Dále je dle občanského zákoníku nezbytné, aby podnikatel dostatečně označil službu, které se uzavření smlouvy týká, a popsal její hlavní vlastnosti, včetně její ceny za jedno zúčtovací období (vč. údajů o daních, poplatcích a jiných obdobných peněžitých plněních) a způsobu platby.[2] U ceny postačí i způsob jejího výpočtu, ale je nutné, aby bylo jasné, zda je cena uvedena bez či včetně DPH. Pokud je vyžadována záloha či jiná obdobná platba, je třeba tuto informaci též sdělit. 

Pokud se jedná o opakované plnění, je nezbytné sdělit nejkratší dobu, po kterou bude smlouva strany zavazovat (doporučit však lze i uvedení informace o prolongaci smlouvy, má-li být prolongace sjednána). 

V případě uzavření smlouvy distančním způsobem, kterým uzavření smlouvy prostřednictvím telefonu bezesporu je, občanský zákoník v ust. § 1829 umožňuje spotřebiteli odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy. Tudíž je nezbytné, aby podnikatel sdělil spotřebiteli podmínky pro odstoupení od smlouvy, lhůtu a postupy pro uplatnění tohoto práva, jakož i formulář pro odstoupení od smlouvy a údaj o povinnosti uhradit poměrnou část ceny v případě odstoupení od smlouvy, jejímž předmětem je poskytování služeb a jejich plnění již začalo. 

Omezení informační povinnosti 

Primárně je podnikatel povinen poskytnout spotřebiteli prostřednictvím prostředku komunikace na dálku všechny údaje uvedené výše. V situaci, kdy podnikatelem zvolený prostředek neumožňuje poskytnout veškeré údaje, stanoví občanský zákoník minimální informační standard.

V daném případě, při použití telefonu[3], postačí sdělení níže uvedených údajů, přičemž ostatní údaje je podnikatel povinen sdělit spotřebiteli následně v textové formě. Jejich poskytnutí je možné odložit až do okamžiku, kdy začne plnit. Podnikatel tedy spotřebiteli sdělí alespoň:

• totožnost podnikatele, jeho kontaktní údaje a účel hovoru,
• označení služby, vč. uvedení hlavních vlastností,
• cenu zboží, vč. všech daní a poplatků,
• povinnost zaplatit zálohu, je-li vyžadována,
• nejkratší dobu závaznosti smlouvy

S ohledem na ust. § 1822 odst. 2 občanského zákoníku je nutné, aby podnikatel bezprostředně po uzavření smlouvy vydal spotřebiteli alespoň jedno její vyhotovení. To bude mít povahu potvrzení o uzavřené smlouvě a lze jej spotřebiteli odeslat elektronicky (např. e-mailem), a to bezprostředně po uzavření smlouvy.

Úskalí a rizika uzavírání smlouvy prostřednictvím telefonu 

Při uzavírání smluv prostřednictvím telefonu je nezbytné dbát souladu počínání podnikatele se zákonem o ochraně spotřebitele.

Mezi nejčastější případy nekalé obchodní praktiky podle zákona o ochraně spotřebitele patří neposkytnutí všech podstatných informací o smluvních podmínkách, což se v praxi projeví nesdělením veškerých údajů, jejich zatajení nebo poskytnutí nejasným, nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem. Dále je třeba dbát opatrnosti při sdělení o „nutnosti“ změny smlouvy, aby si dané jednání klient nemohl vyložit jako agresivní ze strany podnikatele.[4]

Informace by měly být spotřebiteli poskytovány tak, aby jim byl schopen porozumět bez odborných znalostí či vědomostí.

Důsledky porušení informační povinnosti podnikatele stanovené zákonem o ochraně spotřebitele jsou výslovně uvedeny v § 24 odst. 7 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele. Takové jednání představuje přestupek a může za něj být podnikateli uložena pokuta až do výše 1.000.000,- Kč. 

Projednávaná novela zákona o ochraně spotřebitele

V souvislosti s projednávaným věcným záměrem novely zákona o ochraně spotřebitele je třeba, aby byli podnikatelé připraveni na několik významných změn při uzavírání smluv na dálku. Oproti dosavadní právní úpravě dojde ke zpřesnění předsmluvní povinnosti podnikatele, mj. bude nezbytné, aby byl spotřebitel podnikatelem informován o všech případech, které mu neumožňují odstoupení od smlouvy, popřípadě bude třeba sdělit informaci, za jakých podmínek toto právo zaniká. Nově při nesplnění informačních povinností bude podnikatelům hrozit uložení sankce ze strany dozorového orgánu. Zároveň v případě nedodržení některých informačních povinností, budou hrozit i sankce soukromoprávní. „Například pokud podnikatel spotřebiteli nesdělí údaje o dalších poplatcích či nákladech nebo o nákladech spojených s vrácením zboží v případě odstoupení od smlouvy, neměl by být spotřebitel povinen tyto poplatky nebo náklady podnikateli hradit. V případě, že podnikatel neinformuje spotřebitele o právu odstoupit od smlouvy, lhůta pro odstoupení se prodlouží.“[5]

Dalším opatřením v rámci novely zákona o ochraně spotřebitele je odsunutí okamžiku uzavření smlouvy. V současnosti k uzavření smlouvy po telefonu postačí, aby spotřebitel vyslovil souhlas s nabídkou během hovoru. To by již v budoucnu nemělo platit a bude potřeba, aby spotřebitel nabídku podepsal nebo odeslal přijetí nabídky v písemné formě. 

Závěr

Pro splnění zákonem stanovené informační povinnosti je podnikatel povinen sdělit spotřebiteli při uzavírání smlouvy prostřednictvím telefonu alespoň (1) totožnost podnikatele, jeho kontaktní údaje a účel hovoru, (2) označení služby, vč. uvedení hlavních vlastností, (3) cenu zboží, vč. všech daní a poplatků, (4) informaci o povinnosti zaplatit zálohu, je-li vyžadována a (5) nejkratší dobu, na kterou je spotřebitel smlouvou vázán. Následně je podnikatel povinen zaslat spotřebiteli alespoň jedno vyhotovení smlouvy v textové podobě (např. e-mailem), a to včetně všeobecných podmínek a formuláře pro odstoupení od smlouvy.

Protože důkazní břemeno ohledně splnění informační povinnosti nese v případě pochybností podnikatel, lze podnikateli doporučit, aby telefonické hovory, při kterých dochází k uzavření smlouvy, zaznamenával a archivoval. Přitom je třeba vždy pamatovat právní úpravu ochrany osobních údajů včetně nařízení GDPR.

____________________________________________________

[1]Hulmák a kol.:Občanský zákoník V. Závazkové právo. Obecná část (§ 1721–2054), 1. vydání, 2014, s. 528.

[2]Hulmák a kol.:Občanský zákoník V. Závazkové právo. Obecná část (§ 1721–2054), 1. vydání, 2014, s. 513.

[3]Hulmák a kol.:Občanský zákoník V. Závazkové právo. Obecná část (§ 1721–2054), 1. vydání, 2014, s. 523 – 527.

[4]ONDREJOVÁ, Dana. Porušení informační povinnosti podnikatele vůči spotřebiteli ve fázi před uzavřením smlouvy jako nekalá obchodní praktika a/nebo nekalá soutěž?. Obchodněprávní revue. 2017, 9(10), 279-289. ISSN 1803-6554.

[1]Návrh věcného záměru zákona o ochraně spotřebitele. 2017. str. 30.