Tlačítko Odstoupit od smlouvy od 1. 1. 2027: povinnost pro každý e-shop

Od 1. 1. 2027 musí každý e-shop i jiný podnikatel, který uzavírá smlouvy se spotřebiteli přes web nebo aplikaci, nabídnout tlačítko „Odstoupit od smlouvy“. Povinnost zavádí nový § 1830a občanského zákoníku, dozor má především Česká obchodní inspekce a pokuta činí až 5 mil. Kč. Právníci ARROWS advokátní kanceláře vysvětlují, jak tlačítko nastavit, co změnit v obchodních podmínkách a co platí pro finanční služby.

Co se od 1. 1. 2027 mění a proč

Tlačítko pro odstoupení od smlouvy (v evropské terminologii „funkce pro odstoupení od smlouvy“) přináší do českého práva zákon č. 159/2026 Sb. Ten provádí směrnici (EU) 2023/2673, která novelizovala evropskou směrnici o právech spotřebitelů. Evropský termín, od kdy měla nová pravidla platit, byl 19. 6. 2026. Česká úprava nabývá účinnosti až 1. 1. 2027.

Rozhodující je, kam zákonodárce nové pravidlo zařadil. Nový § 1830a občanského zákoníku je součástí obecné úpravy smluv uzavíraných distančním způsobem – tedy na dálku, bez současné fyzické přítomnosti stran. Platí proto pro běžný prodej zboží, předplatné, digitální obsah i služby. Na finanční služby dopadá také: občanský zákoník je jinak z obecné úpravy distančních smluv vyjímá, u tlačítka ale výslovně stanoví výjimku z této výjimky.

Pozor na zažitou představu, že stačí e-mail nebo vzorový formulář v PDF. Spotřebitel i nadále může odstoupit jakýmkoli jednoznačným prohlášením, třeba dopisem nebo e-mailem. Podnikatel mu ale nově musí umožnit odstoupit také tlačítkem přímo v on-line rozhraní.

Koho se povinnost týká

Povinnost má podnikatel, který se spotřebitelem uzavřel smlouvu distančním způsobem prostřednictvím on-line rozhraní, a spotřebitel má ze zákona právo od ní odstoupit. Typicky jde o:

• e-shopy se zbožím, včetně prodeje přes vlastní mobilní aplikaci,

• on-line předplatné, členství a digitální služby,

• poskytovatele služeb sjednávaných přes web (kurzy, servis, energie, telekomunikace),

• banky, pojišťovny, poskytovatele úvěrů a další poskytovatele finančních služeb sjednávaných on-line.

Povinnost se naopak nevztahuje na smlouvy, u kterých spotřebitel právo odstoupit nemá. Občanský zákoník vyjmenovává například zboží upravené na přání zákazníka, rychle se kazící zboží, hygienicky zapečetěné zboží po porušení obalu nebo ubytování, stravování a volnočasové služby k určitému datu.

Mimo obecnou úpravu distančních smluv stojí i některé typy smluv – například o zdravotní péči, sociálních službách, sázkách a hrách, převodu nemovitostí, nájmu bytu, přepravě osob nebo zájezdech. Netýká se ani obchodu mezi podnikateli (B2B).

Jak musí tlačítko a celý proces vypadat

Zákon nepopisuje jen samotné tlačítko, ale celou cestu zákazníka od kliknutí po potvrzení. Proces má čtyři povinné kroky.

1. Tlačítko „Odstoupit od smlouvy“. Musí být v on-line rozhraní zobrazeno výrazným způsobem, snadno přístupné a dostupné nepřetržitě po celou lhůtu pro odstoupení. Nápis musí znít „Odstoupit od smlouvy“ nebo jinak odpovídajícím způsobem jednoznačně.

2. Prohlášení o odstoupení. Po kliknutí musí spotřebitel snadno vyplnit nebo potvrdit tři údaje: své jméno, údaje o smlouvě, od které odstupuje, a elektronický kontakt (typicky e-mail), na který mu přijde potvrzení.

3. Tlačítko „Potvrdit odstoupení od smlouvy“. Prohlášení se odesílá druhým tlačítkem se snadno čitelným nápisem „Potvrdit odstoupení od smlouvy“ nebo jinou jednoznačnou formulací.

4. Potvrzení přijetí. Podnikatel bez zbytečného odkladu potvrdí spotřebiteli v textové podobě na uvedený elektronický kontakt přijetí prohlášení, a to včetně jeho obsahu a data a času odeslání.

V praxi se vyplatí potvrzovací e-mail generovat automaticky a ukládat jeho kopii s časovým razítkem. Pokud zákazník později tvrdí, že odstoupil včas, rozhoduje právě tato auditní stopa.

Jak dlouho musí být tlačítko dostupné

Tlačítko musí fungovat po celou lhůtu pro odstoupení. U prodeje zboží je to zpravidla 14 dní od převzetí zboží. Při dodání ve více zásilkách se lhůta počítá od převzetí posledního kusu nebo poslední části dodávky.

Pokud podnikatel spotřebitele o právu odstoupit vůbec nepoučil, lhůta se prodlužuje až o jeden rok. Tlačítko proto nestačí zobrazovat jen 14 dní od objednávky. Bezpečnější je navázat jeho zobrazení na skutečné datum doručení a ve sporných případech jej nechat aktivní déle.

Co upravit v předsmluvních informacích a obchodních podmínkách

Od 1. 1. 2027 se mění i rozsah povinných informací před uzavřením smlouvy. U smlouvy uzavírané on-line musí podnikatel vedle podmínek, lhůty, postupu a vzorového formuláře pro odstoupení uvést také údaj o možnosti odstoupit tlačítkem a o tom, kde tlačítko zákazník najde.

V obchodních podmínkách a v potvrzení objednávky proto doplňte, kde je tlačítko umístěno (například v detailu objednávky nebo na stránce „Moje objednávky“) a jak proces probíhá. Nesdělení povinného údaje je samostatný přestupek. Navíc otevírá spor, zda byl zákazník o právu odstoupit řádně poučen, a tedy zda se mu lhůta neprodloužila o rok.

Právníci ARROWS advokátní kanceláře vám obchodní podmínky, předsmluvní informace i texty potvrzovacích e-mailů zrevidují tak, aby odpovídaly znění zákona od 1. 1. 2027. Napište nám na konzultace@arws.cz.

Finanční služby: tlačítko a další nové povinnosti

U smluv o finančních službách uzavíraných na dálku – úvěrů, pojištění, platebních, investičních nebo penzijních služeb – platí tlačítko stejně jako u e-shopů. Zákon č. 159/2026 Sb. vedle toho přepisuje obecná pravidla občanského zákoníku pro finanční služby na dálku:

• Předsmluvní informace: mezi povinnými údaji je nově i informace o tlačítku pro odstoupení a jeho umístění.

• Zákaz vrstvení klíčových údajů: u elektronické komunikace se nesmí „schovávat“ do dalších vrstev (rozbalovacích odkazů) mimo jiné totožnost poskytovatele, popis služby, celková cena a informace o právu odstoupit.

• Náležité vysvětlení: podnikatel musí spotřebiteli bezplatně vysvětlit podstatné informace o službě. Pokud k tomu použil jen automatizovaný nástroj (například chatbot), má spotřebitel právo na vysvětlení člověkem.

• Důkazní břemeno: v případě pochybností musí podnikatel prokázat, že informace sdělil a vysvětlil.

• Zákaz manipulativního rozhraní: při uzavírání smluv o finančních službách na dálku je výslovně zakázáno rozhraní, které spotřebitele klame, manipuluje jím nebo podstatně omezuje jeho svobodné rozhodnutí, včetně přednostního zviditelňování určitých možností.

Pozor: informační povinnosti a povinnost vysvětlení podle občanského zákoníku se nepoužijí tam, kde má odvětví vlastní úpravu. Zákon je výslovně vylučuje u spotřebitelského úvěru, investičních služeb a fondů, distribuce pojištění a z velké části u platebních služeb (vždy ale zůstává povinnost informovat o právu odstoupit, s výjimkou životního pojištění a spotřebitelského úvěru, kde platí vlastní pravidla). Tlačítko pro odstoupení se na tyto služby vztahuje bez ohledu na to.

Lhůta pro odstoupení od smlouvy o finanční službě je 14 dní, u penzijní služby 30 dní. U životního pojištění má pojistník 30 dní podle zvláštního ustanovení o pojistné smlouvě. Odstoupit nelze například u služeb, jejichž cena závisí na pohybech na finančních trzích, u cestovního pojištění nebo pojištění zavazadel s pojistnou dobou kratší než jeden měsíc, nebo pokud byl závazek na výslovnou žádost spotřebitele oběma stranami zcela splněn.

Co to znamená pro e-shop, který nabízí splátky nebo pojištění

Pokud zákazník v košíku e-shopu uzavírá smlouvu o úvěru nebo pojištění s finanční institucí, povinnosti z této smlouvy nese primárně poskytovatel finanční služby jako smluvní strana. Smlouva se ale fakticky uzavírá v rozhraní e-shopu. Proto je nutné smluvně a technicky vyřešit, kde a jak bude tlačítko pro odstoupení od finanční služby k dispozici a kdo odpovídá za potvrzení.

Pamatujte i na vazbu mezi smlouvami. Pokud spotřebitel odstoupí od kupní smlouvy, zanikají podle zákona i vedlejší smlouvy, například pojištění zboží sjednané s třetí osobou na základě dohody s prodávajícím. Procesy obou smluv proto musí na sebe navazovat.

U subjektů s licencí nebo registrací České národní banky vykonává dozor nad tlačítkem, informačními povinnostmi i zákazem manipulativního rozhraní ČNB. Advokáti z ARROWS pomáhají poskytovatelům finančních služeb i e-shopům nastavit smlouvy o spolupráci a přepracovat předsmluvní dokumentaci; ozvěte se na konzultace@arws.cz.

Jaké sankce hrozí a kdo kontroluje

Nesplnění povinností kolem tlačítka je od 1. 1. 2027 samostatným přestupkem podle zákona o ochraně spotřebitele. Prodávající se ho dopustí, pokud spotřebiteli neumožní odstoupit tlačítkem v on-line rozhraní nebo mu nepotvrdí přijetí prohlášení o odstoupení. Pokuta může dosáhnout 5 000 000 Kč.

Pokud se porušení řeší v rámci koordinovaného postupu evropských dozorových orgánů podle nařízení (EU) 2017/2394, lze uložit pokutu až do 4 % celkového ročního obratu prodávajícího. Jestliže údaj o obratu není k dispozici, je horní hranice 50 000 000 Kč.

Dozor vykonává především Česká obchodní inspekce. U finančních institucí pod dohledem ČNB je dozorovým orgánem ČNB, v energetice Energetický regulační úřad a u služeb elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad. U potravin a dalších vybraných oborů kontrolují specializované orgány, například Státní zemědělská a potravinářská inspekce.

Vedle pokuty hrozí i civilní dopady: spor o to, zda zákazník odstoupil včas, a riziko, že se lhůta k odstoupení prodlouží.

Manipulativní design

Nařízení o digitálních službách (DSA) zakazuje manipulativní design poskytovatelům on-line platforem (například tržišť), nikoli každému e-shopu. Pro běžný e-shop je rozhodující zákon o ochraně spotřebitele: obstrukce při odstoupení – například skryté nebo šedé tlačítko, opakované dotazy „Opravdu chcete odejít?“ nebo podmiňování odstoupení telefonátem – může ČOI posoudit jako agresivní obchodní praktiku. Zákon mezi kritérii výslovně uvádí nepřiměřenou mimosmluvní překážku při uplatnění práv spotřebitele. U finančních služeb na dálku platí od 1. 1. 2027 navíc výslovný zákaz manipulativního rozhraní.

Jak má vypadat tlačítko pro odstoupení od smlouvy v e-shopu, vysvětlujeme i ve videu Update pro manažery.

Další díly najdete na našem YouTube kanálu ARROWS advokáti. Přihlaste se k odběru a žádný nový díl vám neunikne.

Praktický postup do 31. 12. 2026

1. Zmapujte, kde uzavíráte smlouvy on-line. Web, mobilní aplikace, zákaznický účet, platformy třetích stran – každé rozhraní, přes které spotřebitel uzavírá smlouvu.

2. Určete smlouvy s právem na odstoupení. Oddělte položky, u kterých zákon odstoupení vylučuje, a nastavte pro ně logiku zobrazení tlačítka.

3. Navrhněte a otestujte proces. Tlačítko, formulář se třemi údaji, potvrzovací tlačítko a automatické potvrzení s obsahem, datem a časem. Testujte i na mobilu a u nákupů bez registrace.

4. Aktualizujte dokumenty. Obchodní podmínky, předsmluvní informace, potvrzení objednávky a u finančních služeb i předsmluvní formuláře.

5. Proškolte zákaznickou podporu. Odstoupení přijaté tlačítkem musí navazovat na vracení peněz a zboží ve standardních lhůtách.

Právní realita bývá složitější než technické zadání: kombinované objednávky, předplatné s automatickým prodloužením, digitální obsah nebo prodej přes marketplace vyžadují individuální řešení. Advokáti z ARROWS se ochraně spotřebitele a e-commerce věnují dlouhodobě a díky síti ARROWS International pomohou i e-shopům, které prodávají do více států EU. Kontaktujte nás na konzultace@arws.cz.

Závěrečné shrnutí

Od 1. 1. 2027 musí každý podnikatel, který se spotřebiteli uzavírá smlouvy přes web nebo aplikaci, nabídnout tlačítko „Odstoupit od smlouvy“. Neplatí to jen pro banky a pojišťovny – povinnost dopadá na běžné e-shopy, předplatné i digitální služby. Zákon přesně určuje podobu tlačítka, formuláře i potvrzení a jejich porušení je přestupkem s pokutou až 5 mil. Kč.

Pro management to znamená projekt na pomezí práva, IT a zákaznického servisu, na který zbývá málo času. Chyba se přitom neprojeví jen pokutou, ale i spory se zákazníky o včasnost odstoupení a o prodloužení lhůty. Pokud nechcete riskovat, svěřte kontrolu procesu, obchodních podmínek a smluv s partnery ARROWS advokátní kanceláři. Ozvěte se nám na konzultace@arws.cz.