Reklamační řízení z pohledu prodávajícího:

Vadné zboží a nespokojený zákazník představují pro každou firmu nepříjemnou, ale nevyhnutelnou realitu. Reklamační řízení však nemusí být noční můrou. V tomto článku získáte jasný a praktický návod, jak celý proces zvládnout právně správně a efektivně. Dozvíte se, jaké jsou vaše klíčové povinnosti a práva, jaké lhůty musíte dodržet a jak se vyhnout chybám, které vedou k citelným pokutám od České obchodní inspekce (ČOI). Provedeme vás úskalími přijetí reklamace, jejího vyřízení i specifiky prodeje přes e-shop a do zahraničí.

Autor článku: ARROWS advokátní kancelář (Mgr. Jan Pavlík, office@arws.cz, +420 245 007 740)

Základní pilíře reklamačního řízení: Co musíte jako prodávající vědět?

Jako podnikatel se v oblasti reklamací pohybujete v rámci dvou klíčových právních předpisů: občanského zákoníku (Zákon č. 89/2012 Sb.) a zákona o ochraně spotřebitele (Zákon č. 634/1992 Sb.).Zatímco vztahy mezi dvěma podnikateli (B2B) umožňují větší smluvní volnost, pravidla pro prodej spotřebitelům (B2C) jsou přísně daná a nelze se od nich odchýlit v neprospěch zákazníka.

Je zásadní si uvědomit, že za vady zboží odpovídáte vůči kupujícímu výhradně vy jako prodávající. Zákazník se se svým nárokem obrací na vás, nikoliv na výrobce, dovozce či externí servis. Legislativa navíc prochází neustálým vývojem. Významná novela účinná od ledna 2023 dále posílila práva spotřebitelů a na bedra podnikatelů naložila nové povinnosti, zejména co se týče prokazování původu vady.

Pro mnoho firem, které obsluhují jak firemní klientelu, tak koncové zákazníky (včetně živnostníků, kteří mohou být v mnoha případech považováni za spotřebitele), je nejbezpečnější a nejefektivnější strategií nastavit interní procesy podle přísnějších pravidel pro spotřebitele. Tímto přístupem minimalizujete riziko pochybení a zjednodušíte postupy pro své zaměstnance.

V ARROWS sledujeme legislativní změny za vás. Pro naše klienty, mezi které patří více než 150 akciových společností a 250 společností s ručením omezeným, zajišťujeme, aby jejich interní procesy a dokumentace byly vždy v souladu s aktuální právní úpravou.

Přijetí reklamace: První krok, kde nesmíte chybět

Samotné přijetí reklamace je vaší zákonnou povinností, kterou nelze odmítnout. I v případě, že se vám zdá nárok zákazníka na první pohled neopodstatněný, musíte reklamaci přijmout a zahájit reklamační řízení. Tento první kontakt je klíčový pro další průběh a vaši právní ochranu.

Kde a jak reklamaci přijmout?

Zákon stanoví, že jste povinni přijmout reklamaci v kterékoli vaší provozovně, kde je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, a také ve svém sídle. Po celou provozní dobu musí být v provozovně přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Tento pracovník nemusí o reklamaci ihned rozhodnout, ale musí být schopen ji se zákazníkem řádně sepsat.

Co je to reklamační protokol a proč je tak důležitý?

Při uplatnění reklamace máte povinnost vystavit zákazníkovi písemné potvrzení, známé jako reklamační protokol. Tento dokument není pouhou formalitou, ale vaším klíčovým právním štítem. Chrání vás před pozdějšími spory o to, co a kdy bylo reklamováno.

Reklamační protokol musí obsahovat:

• Datum uplatnění reklamace.
• Identifikační údaje vás i zákazníka.
• Přesný popis reklamovaného zboží.
• Podrobný popis vytýkané vady (jak se projevuje).
• Způsob vyřízení reklamace, který zákazník požaduje.

Pečlivě sepsaný protokol definuje rozsah sporu. Pokud zákazník později tvrdí, že reklamoval i jinou vadu, máte v ruce důkaz o původním obsahu jeho nároku. Důležité je také pamatovat na to, že po zákazníkovi nemůžete vyžadovat, aby zboží předal v originálním obalu.

Advokátní kancelář ARROWS pro své klienty připravuje standardizované interní směrnice a vzorové reklamační protokoly. Tím zajišťujeme, že vaši zaměstnanci postupují vždy jednotně a právně správně, což minimalizuje riziko lidské chyby a budoucích sporů.

Lhůty, které vás pálí: Jak správně počítat a kdy rozhodnout?

V reklamačním řízení hraje čas klíčovou roli. Zákon stanovuje striktní lhůty, jejichž nedodržení má pro prodávajícího fatální následky. Je proto nezbytné je znát a mít zavedený systém pro jejich sledování.

Jak rychle musíte o reklamaci rozhodnout?

O reklamaci musíte rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená k odbornému posouzení vady (např. čas potřebný pro diagnostiku v servisu). Mýtus, že máte na vše 30 dní, je nebezpečný a může vést k porušení zákona. Třicetidenní lhůta se vztahuje na kompletní vyřízení.

Jaká je celková lhůta pro vyřízení?

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se se spotřebitelem výslovně nedohodnete na lhůtě delší. Lhůta začíná běžet dnem následujícím po uplatnění reklamace. Pokud její konec připadne na víkend nebo svátek, posouvá se na nejbližší následující pracovní den.

Jaké jsou následky zmeškání lhůty?

Marné uplynutí 30denní lhůty je považováno za podstatné porušení smlouvy. Zákazníkovi v takovém případě automaticky vzniká právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz, případně žádat přiměřenou slevu. Nezáleží na tom, zda je vada opravitelná, nebo zda jste ji zmeškali o jediný den.

Nevíte si s daným tématem rady?

Nezapomínejte na informační povinnost

Klíčovou povinností, na kterou firmy často zapomínají, je aktivně informovat zákazníka o vyřízení reklamace. Nestačí mít zboží opravené a připravené k vyzvednutí. Musíte zákazníka prokazatelně vyrozumět (např. e-mailem, SMS), že jeho reklamace byla vyřízena a jakým způsobem. Pokud tak neučiníte ve 30denní lhůtě, reklamace se považuje za nevyřízenou se všemi důsledky.

Právníci ARROWS pomáhají klientům implementovat robustní systémy pro evidenci a sledování reklamací, které automaticky hlídají klíčové termíny a zabraňují jejich promeškání.

Nejčastější chyby v reklamačním řízení a jak se jim vyhnout

Mnoho firem se dopouští stejných, snadno přehlédnutelných chyb, které je mohou stát nemalé peníze i reputaci. Následující tabulka shrnuje nejčastější rizika a ukazuje, jak jim lze předejít s profesionální právní podporou.

Riziko k řešení	Potenciální problémy a sankce	Jak pomáhá ARROWS:
Nevydání nebo neúplný reklamační protokol	Zpochybnění obsahu a data reklamace, nemožnost prokázat stav věci, pokuta od ČOI.	Příprava právně bezchybných vzorů reklamačních protokolů a interních směrnic pro zaměstnance.
Požadování vrácení zboží v originálním obalu	Nezákonný požadavek, riziko sporu se zákazníkem a negativní publicity.	Odborná školení pro zaměstnance o právech a povinnostech v reklamačním procesu.
Zmeškání 30denní lhůty pro vyřízení	Automatické právo zákazníka na odstoupení od smlouvy (vrácení peněz), pokuta od ČOI až 3 mil. Kč.	Právní konzultace a nastavení interních procesů pro sledování lhůt a prevenci jejich promeškání.
Neinformování zákazníka o vyřízení reklamace	Reklamace je považována za nevyřízenou, i když je oprava hotová. Zákazník může odstoupit od smlouvy.	Vyhotovení interních směrnic a komunikačních šablon pro zajištění prokazatelného informování.
Účtování poplatku za zamítnutou reklamaci	Nezákonná praktika, neplatnost takového ujednání v obch. podmínkách, pokuta od ČOI, poškození reputace.	Revize obchodních podmínek a odstranění nezákonných a rizikových klauzulí.
Nepřítomnost pověřeného pracovníka na provozovně	Nemožnost zákazníka uplatnit reklamaci, porušení zákona, pokuta od ČOI.	Právní stanoviska k organizaci provozu a zajištění zákonných povinností.
Odmítnutí přijetí reklamace	Přímé porušení zákona o ochraně spotřebitele, riziko okamžité sankce od ČOI.	Školení managementu a personálu včetně certifikátu o absolvování.

 

Oprávněná, nebo neoprávněná? Kdy můžete reklamaci zamítnout

Ačkoliv musíte přijmout každou reklamaci, neznamená to, že ji musíte vždy uznat. Zákon definuje jasné důvody, kdy za vadu neodpovídáte. Klíčové je však vědět, kdo nese důkazní břemeno.

Naši specialisté pro Vás

Na jakém základě lze reklamaci zamítnout?

Reklamaci můžete oprávněně zamítnout, pokud je vada způsobena:

• Běžným opotřebením věci způsobeným jejím obvyklým užíváním.
• Samotným kupujícím, například nesprávným používáním, mechanickým poškozením nebo nedodržením návodu k obsluze.
• U použitého zboží se odpovědnost nevztahuje na vady odpovídající míře předchozího používání nebo opotřebení.
• U zboží prodávaného se slevou nelze reklamovat vadu, pro kterou byla sleva poskytnuta a na kterou byl zákazník upozorněn.

Pozor na důkazní břemeno

Zásadní změna v legislativě se týká prokazování původu vady. Pokud se vada na zboží projeví v průběhu prvního roku od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. V takovém případě je na vás jako na prodávajícím, abyste prokázali opak. Pouhé tvrzení, že si vadu způsobil zákazník sám, nestačí. K vyvrácení této zákonné domněnky je zpravidla potřeba odborné vyjádření nebo znalecký posudek. Teprve po uplynutí prvního roku přechází důkazní břemeno na zákazníka.

Každé zamítnutí reklamace musíte zákazníkovi vydat písemně a řádně ho odůvodnit. Nikdy také nesmíte po zákazníkovi požadovat jakýkoliv poplatek za diagnostiku nebo vyřízení neuznané reklamace. Takový postup je nezákonný.

V případě sporných nebo finančně významných reklamací ARROWS zajišťuje pro klienty přípravu odborných právních stanovisek. Ta, podpořená v případě potřeby znaleckým posudkem, poskytují pevný základ pro zamítnutí neoprávněné reklamace a výrazně posilují vaši pozici v případném sporu.

Specifika e-shopů a prodeje do zahraničí: Nová dimenze rizik

Provozování e-shopu a expanze na zahraniční trhy přináší specifické právní výzvy, které se odlišují od klasického kamenného prodeje. Znalost těchto nuancí je klíčová pro minimalizaci rizik.

E-shopy: Odstoupení od smlouvy vs. reklamace

Provozovatelé e-shopů musí striktně rozlišovat dva odlišné instituty: právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů a reklamaci vadného zboží. Odstoupení od smlouvy je právo zákazníka vrátit zboží zakoupené na dálku bez udání důvodu. Toto právo má však své výjimky, například u zboží upraveného na míru, rozbalených hygienických potřeb nebo audio a video nahrávek.

Přeshraniční prodej v rámci EU

Pokud prodáváte zboží zákazníkům v jiných členských státech EU, musíte respektovat harmonizovaná spotřebitelská práva. Ta zahrnují minimálně dvouletou odpovědnost za vady. Národní úpravy se však mohou lišit v detailech, například v délce lhůty pro vyřízení reklamace. Zatímco v ČR je to 30 dní, v jiných zemích může platit obecná "přiměřená lhůta", která se obvykle pohybuje mezi 4 a 6 týdny.

Mýtus jménem "Eurozáruka"

Mnoho podnikatelů i zákazníků se mylně domnívá, že existuje zákonná "eurozáruka", která by zákazníkovi umožňovala reklamovat zboží zakoupené například v Německu v české pobočce téže značky. Takový nárok ze zákona neexistuje. Reklamaci je nutné uplatnit vždy u prodávajícího, u kterého bylo zboží zakoupeno. Možnost reklamace v jiné zemi je dána pouze tehdy, pokud ji výrobce nebo prodejce dobrovolně smluvně nabízí.

Řešení mezinárodních sporů je naší specializací. Díky síti ARROWS International, kterou budujeme více než deset let, dokážeme efektivně řešit právní záležitosti našich klientů prakticky po celé Evropě. Ať už čelíte reklamaci od zahraničního zákazníka nebo sporu s dodavatelem z jiné země, zajistíme vám kvalifikované právní zastoupení přímo v dané jurisdikci.

Přeshraniční obchod a mezinárodní spory

Expanze na zahraniční trhy otevírá nové obchodní příležitosti, ale zároveň násobí právní rizika. Následující tabulka ukazuje, kde číhají největší nebezpečí a jak vás může ochránit partner se silným mezinárodním zázemím.

Riziko k řešení	Potenciální problémy a sankce	Jak pomáhá ARROWS:
Neznalost spotřebitelského práva v cílové zemi	Porušení místních zákonů, neplatnost obchodních podmínek, pokuty od zahraničních úřadů.	Právní stanoviska a revize obchodních podmínek s ohledem na právo cílové země, zajištěné přes síť ARROWS International.
Spor o tzv. "Eurozáruku"	Nespokojený zákazník, negativní recenze, právní spor o výklad smluvní záruky.	Příprava nebo revize smluv a obchodních podmínek, které jasně definují rozsah a místo uplatnění záruky.
Jazyková bariéra v komunikaci a dokumentaci	Nedorozumění, neplatné právní úkony, neschopnost efektivně se bránit.	Zajištění kompletního právního servisu včetně komunikace a přípravy dokumentace v příslušném jazyce přes partnery ARROWS International.
Vysoké náklady na řešení sporu v zahraničí	Náklady na zahraniční advokáty, soudní poplatky, cestování, znalecké posudky.	Efektivní a nákladově optimalizované řešení sporů díky zavedené síti ARROWS International a zkušenostem s mimosoudním řešením.
Problém s doručením a logistikou reklamovaného zboží	Spory o úhradu nákladů na dopravu, ztráta zásilky, poškození při přepravě.	Konzultace a nastavení smluvních podmínek s přepravci a zákazníky, které jasně upravují odpovědnost a náklady.
Vymáhání práva a soudních rozhodnutí přes hranice	Obtížnost exekuce českého soudního rozhodnutí v jiné zemi EU a naopak.	Zastupování v řízeních o uznání a výkonu rozhodnutí v rámci EU, zajištěné přes síť ARROWS International.

Když se proces zkomplikuje: Spory, sankce a role ČOI

Nedodržování zákonných povinností není jen teoretickým rizikem. Může vést k velmi reálným a finančně bolestivým následkům, ať už v podobě sankcí od dozorových orgánů, nebo nákladných soudních sporů.

Jakou roli hraje Česká obchodní inspekce (ČOI)?

ČOI je hlavním dozorovým orgánem nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele. Každoročně provádí tisíce kontrol, které jsou často iniciovány podněty od nespokojených zákazníků. Statistiky ukazují, že pochybení jsou zjišťována u drtivé většiny kontrolovaných subjektů, zejména e-shopů. Mezi nejčastější prohřešky patří právě nedostatečné informování o podmínkách reklamace a klamavé obchodní praktiky.

Jaké sankce vám hrozí?

Pokuty od ČOI mohou být likvidační. Za porušení povinností v reklamačním řízení, jako je nedodržení 30denní lhůty nebo nevydání protokolu, hrozí sankce až do výše 3 000 000 Kč. V závažnějších případech, řešených ve správním řízení, mohou pokuty dosáhnout až 50 000 000 Kč.

Nevíte si s daným tématem rady?

Co dělat, když zákazník nesouhlasí se zamítnutím?

Pokud zákazník nesouhlasí se zamítnutím reklamace, může se obrátit na systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) při ČOI. Jedná se o mediační proces, jehož cílem je dosáhnout dohody. Výsledek není pro strany závazný. Pokud se dohodu nepodaří nalézt, další a poslední instancí je soud.

V okamžiku, kdy obdržíte výzvu od ČOI nebo předžalobní výzvu od advokáta zákazníka, je klíčové reagovat rychle a profesionálně. ARROWS poskytuje expertízu v zastupování klientů před správními orgány i soudy. Provedeme vás celým procesem, ochráníme vaše práva a budeme usilovat o minimalizaci případných škod.

Sankce a právní spory

Konečné náklady špatně vedeného reklamačního procesu dalece přesahují hodnotu jednoho vráceného produktu. Tato tabulka ukazuje finanční, právní a reputační škody, které mohou vaši firmu potkat.

Riziko k řešení	Potenciální problémy a sankce	Jak pomáhá ARROWS:
Vysoké pokuty od ČOI	Sankce až 3 mil. Kč za pochybení v reklamačním řízení. Opakované prohřešky vedou k vyšším trestům.	Preventivní právní audity reklamačních procesů a dokumentace k identifikaci a nápravě rizik před kontrolou. Zastupování ve správním řízení s ČOI.
Náklady na soudní spor se zákazníkem	Náklady na vlastního advokáta, povinnost uhradit náklady protistrany v případě prohry, soudní poplatky.	Analýza případu a příprava předžalobní výzvy. Efektivní zastupování u soudů s cílem chránit zájmy klienta a minimalizovat náklady.
Povinnost uhradit náklady na znalecký posudek	Pokud zákazník prokáže znaleckým posudkem, že reklamace byla zamítnuta neoprávněně, prodejce hradí i posudek.	Spolupráce s prověřenými soudními znalci a příprava vlastních odborných posudků pro posílení právní pozice.
Poškození reputace a ztráta důvěry zákazníků	Negativní recenze, šíření špatné zkušenosti na sociálních sítích, zařazení na seznam rizikových e-shopů ČOI.	Právní konzultace k nastavení férového a transparentního zákaznického procesu, který buduje důvěru a loajalitu.
Odstoupení zákazníků od smluv a vracení peněz	Finanční ztráty způsobené hromadným vracením zboží kvůli systémovým chybám v reklamačním procesu.	Komplexní revize a nastavení reklamačních procesů, které jsou v souladu se zákonem a zároveň obchodně udržitelné.
Trestněprávní odpovědnost jednatele	V extrémních případech (systematické podvody) může jednání naplnit skutkovou podstatu trestného činu.	Poskytování komplexního právního poradenství pro management s cílem předejít jakékoliv osobní odpovědnosti.

 

Prevence je nejlepší strategie: Jak vám ARROWS pomůže nastavit neprůstřelný reklamační proces

Jak ukazuje tento článek, správné řízení reklamací je komplexní disciplína s významnými právními a finančními dopady. Proaktivní příprava a nastavení procesů je nesrovnatelně efektivnější a levnější než reaktivní řešení problémů a sporů. V ARROWS jsme partnerem pro firmy, které chtějí mít v této oblasti jistotu. Naše dlouholeté zkušenosti s poskytováním služeb pro široké portfolio klientů, včetně více než 51 obcí a krajů, nám umožňují dodávat služby rychle a ve vysoké kvalitě.

Naši specialisté vám mohou pomoci s celou škálou úkonů, které vás ochrání před riziky:

• Vyhotovení interních směrnic a reklamačních řádů na míru.
• Příprava kompletní dokumentace, která vás ochrání před pokutami (vzorové protokoly, formuláře).
• Právní konzultace a audity vašich stávajících procesů.
• Příprava a revize obchodních podmínek a smluv.
• Zastupování u soudů a správních orgánů, jako je ČOI.
• Získání potřebných licencí a povolení.
• Odborná školení pro vaše zaměstnance a vedení včetně certifikátu.

Navíc rádi propojujeme naše klienty, pokud vidíme zajímavé obchodní či investiční příležitosti, a sami si rádi poslechneme vaše podnikatelské nápady.

Správně nastavený reklamační proces chrání vaše finance i dobrou pověst. Nenechávejte tuto klíčovou oblast náhodě. Obraťte se na nás a naši specialisté vám pomohou vytvořit systém, který vám poskytne právní jistotu. Rádi se s vámi spojíme a probereme, jak můžeme pomoci právě vašemu podnikání.

Nechcete tenhle problém řešit sami? Advokátní kanceláři ARROWS věří více než 2000 klientů a jsme oceněni jako Právnická firma roku 2024. Podívejte se ZDE na naše reference a bude nám ctí pomoci vám při řešení vašeho problému. Poptávka je zdarma.