Kontrolle von Online-Bewertungen

Der häufigste Irrtum: Was Sie mit Bewertungen nicht tun dürfen

Die Anwälte der Rechtsanwaltskanzlei ARROWS begegnen in der Praxis Fällen, in denen Unternehmen systematisch negative Bewertungen gelöscht, positive Bewertungen bei Agenturen bestellt oder selbst verfasst haben (sog. Astroturfing). Ein solches Verhalten erfüllt die Merkmale einer unlauteren Geschäftspraktik nach dem tschechischen Verbraucherschutzgesetz (Gesetz Nr. 634/1992 Slg., im Folgenden „Verbraucherschutzgesetz“). In jedem solchen Fall drohen eine Kontrolle durch die Tschechische Handelsinspektion (Česká obchodní inspekce, ČOI) und anschließende Bußgelder. Die Pflicht zu Transparenz und Fairness gegenüber Kunden ist eine staatlich durchsetzbare Rechtspflicht.

Unterschied zwischen Moderation und Löschung: Wann Sie eingreifen dürfen

Auf den ersten Blick könnte es scheinen, dass das Moderieren und das Löschen von Bewertungen dasselbe sind. Im rechtlichen Sinne besteht jedoch ein grundlegender Unterschied. Moderation bedeutet, dass Sie als Betreiber auf Grundlage vorab festgelegter und legitimer Regeln in den Inhalt oder die Verfügbarkeit einer Bewertung eingreifen.

Moderieren (und damit entfernen) dürfen Sie eine Bewertung, die gegen das Gesetz verstößt – etwa wenn sie Gewaltdrohungen, Hassrede (Hate Speech), Unterstützung von Terrorismus enthält oder Urheberrechte verletzt. Sie dürfen sie auch entfernen, wenn sie gegen Ihre Geschäftsbedingungen verstößt – sofern Sie dort klar festlegen, dass Bewertungen keine vulgären Ausdrücke, keinen Spam und keine Werbung für Wettbewerber enthalten dürfen.

Was Sie jedoch nicht dürfen, ist eine Bewertung nur deshalb zu löschen, weil sie kritisch ist oder auf Mängel Ihres Produkts hinweist. Bewertungen mit konstruktiver, auch sehr harter Kritik sind legal, und ihre selektive Löschung bei gleichzeitigem Belassen nur positiver Rückmeldungen verzerrt das wirtschaftliche Verhalten der Verbraucher.

Wie Sie die Moderation auf Plattformen richtig begründen

Wenn Sie eine Online-Plattform betreiben (z. B. einen Marktplatz oder ein Diskussionsforum mit Registrierung), schreibt Ihnen die Verordnung über digitale Dienste (DSA) vor, wie Sie vorgehen müssen. Entscheiden Sie sich, Inhalte zu entfernen, müssen Sie dem Verfasser eine sog. Begründung der Entscheidung übermitteln. Diese muss enthalten:

1. Eine konkrete Erklärung, warum der Inhalt entfernt wurde – es genügt nicht, „Regelverstoß“ zu schreiben. Sie müssen beispielsweise angeben: „Ihre Bewertung wurde entfernt, weil sie gegen Artikel 2.3 unserer Nutzungsbedingungen verstößt, der vulgäre Ausdrücke untersagt. Konkret haben Sie die Wörter X und Y verwendet.“

2. Einen Verweis auf die konkrete Rechtsvorschrift oder Bestimmung der Bedingungen, auf die sich die Entscheidung stützt.

3. Informationen über Rechtsbehelfe – also wie der Verfasser gegen die Entscheidung vorgehen kann (z. B. über Ihr internes Beschwerdemanagementsystem) oder sich an eine zertifizierte Stelle zur außergerichtlichen Streitbeilegung wenden kann.

Die Anwälte der Rechtsanwaltskanzlei ARROWS achten regelmäßig darauf, dass die Moderationsprozesse ihrer Mandanten diesen Anforderungen entsprechen.

Andernfalls riskieren Sie, dass der Verfasser der Bewertung Rechtsbehelf einlegt und die Aufsichtsbehörde (ČTÚ) Ihr Vorgehen als DSA-widrig beurteilt.

Transparenzpflicht bei Bewertungen: Was Sie Kunden mitteilen müssen

Das Verbraucherschutzgesetz legt eine klare Pflicht fest: Wenn Sie Bewertungen veröffentlichen, müssen Sie angeben, ob Sie sicherstellen, dass sie von Verbrauchern stammen, die das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich genutzt oder erworben haben, und gegebenenfalls wie Sie dies tun.

Es ist nicht verpflichtend, alle Bewertungen zu überprüfen, aber Sie müssen transparent sein; wenn Sie behaupten, die Bewertungen seien verifiziert, dies aber tatsächlich nicht kontrollieren, handelt es sich um eine irreführende Geschäftspraktik, für die ein hohes Bußgeld droht. Sie können eine Mischung aus verifizierten und nicht verifizierten Bewertungen haben oder sogar nur nicht verifizierte.

Zu den häufigsten Verifizierungsmethoden gehören:

• Verknüpfung mit der Bestellung – eine Bewertung kann nur ein Kunde über einen einzigartigen, nach dem Kauf zugesandten Link verfassen.
• Technische Maßnahmen – Bewertungen sind nur angemeldeten Nutzern möglich, die das betreffende Produkt nachweislich gekauft haben.
• Externe Dienste – Nutzung von Plattformen wie Heureka (Programm „Ověřeno zákazníky“, d. h. „Von Kunden verifiziert“) oder anderer zertifizierter Tools.

Die Novelle des Verbraucherschutzgesetzes hat zudem ein bedeutendes Recht für Kunden eingeführt. Wurde ein Verbraucher durch eine unlautere Geschäftspraktik (z. B. gefälschte Bewertungen) zum Vertragsabschluss verleitet, hat er das Recht, innerhalb von 90 Tagen nach Vertragsabschluss vom Vertrag zurückzutreten oder eine angemessene Preisminderung zu verlangen.

Was Ihnen droht und wie ARROWS hilft

Worin sich die Pflichten von E-Shops und Online-Plattformen unterscheiden

Für die richtige Rechtsanwendung ist entscheidend, ob Sie „nur“ ein E-Shop oder eine „Online-Plattform“ im Sinne des DSA sind.

• Klassischer E-Shop: Sie verkaufen eigene Waren im eigenen Namen. Ihre Hauptpflicht ist die Transparenz nach dem Verbraucherschutzgesetz (Information über die Verifizierung von Bewertungen) sowie das Verbot unlauterer Praktiken (kein willkürliches Löschen negativer Bewertungen).
• Online-Plattform (z. B. Marktplatz, Vergleichsportal, Anzeigenportal): Sie ermöglichen Dritten, Informationen zu speichern und anzuzeigen (Angebote, Anzeigen, Kommentare). Hier greifen die Pflichten nach dem DSA wesentlich strenger.

Die Anwälte der Rechtsanwaltskanzlei ARROWS helfen Ihnen festzustellen, in welche Kategorie Sie fallen, und die Prozesse entsprechend Ihrer Größe und Geschäftsart einzurichten, damit Sie weder unnötig mit Bürokratie belastet werden, die für Sie nicht gilt, noch zentrale Pflichten übersehen.

Bewertungsportale: Welche Verantwortung tragen sie?

Werden Bewertungen über Ihr Unternehmen auf einem fremden Portal veröffentlicht (Google Maps, Firmy.cz, TripAdvisor, Booking.com), haben Sie nur begrenzte Kontrolle darüber. Diese Portale arbeiten im Regime sog. Hosting-Dienste.

Ein Bewertungsportal haftet grundsätzlich nicht für den Inhalt der von Nutzern eingestellten Bewertungen, solange es nicht nachweislich von deren Rechtswidrigkeit Kenntnis erlangt. Die Haftung entsteht in dem Moment, in dem ihm eine qualifizierte Meldung über rechtswidrige Inhalte zugeht. Ab diesem Zeitpunkt muss das Portal „zügig“ (ohne unnötige Verzögerung) handeln.

Das typische Vorgehen sollte wie folgt aussehen: Sie melden die Bewertung als rechtswidrig (z. B. als unwahr mit dem Ziel, einem Wettbewerber zu schaden). Das Portal sollte prüfen, ob der Verstoß offensichtlich ist, und gegebenenfalls den Verfasser zur Stellungnahme auffordern. Erweist sich die Bewertung als rechtswidrig, muss das Portal sie sperren.

Bleibt das Portal untätig, obwohl Sie ihm die Rechtswidrigkeit des Inhalts nachgewiesen haben, verliert es seine „Immunität“ (sog. Safe Harbour), und Sie können es direkt auf Entfernung des rechtswidrigen Inhalts verklagen. Sie können außerdem Unterlassung weiterer Veröffentlichungen sowie eine angemessene Genugtuung für die Beeinträchtigung des Rufes einer juristischen Person verlangen.

Die Anwälte der Rechtsanwaltskanzlei ARROWS haben Erfahrung in der Kommunikation mit globalen Plattformen und wissen, wie rechtliche Aufforderungen zu formulieren sind, damit die Rechtsabteilungen dieser Giganten darauf reagieren.

Wie Sie eine gefälschte Bewertung beim Portal richtig melden

Stellen Sie fest, dass eine Bewertung gefälscht ist, genügt es nicht, ohne Erklärung auf „melden“ zu klicken. Um die Erfolgsaussichten zu erhöhen, sollte die Meldung die Angaben nach Artikel 16 DSA enthalten:

• Eine Begründung, warum die Information rechtswidrig ist (z. B. Verletzung von Persönlichkeitsrechten, unlauterer Wettbewerb, üble Nachrede).
• Eine eindeutige Angabe des Fundorts (URL-Adresse).
• Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse (abgesehen von bestimmten Ausnahmen).
• Eine Erklärung, dass Sie die Angaben in gutem Glauben machen und diese zutreffend sind.

Handelt das Portal auch nach einer qualifizierten Meldung nicht, ist es Zeit für rechtliche Schritte.

Positive Bewertungen und Sponsoring: Was legal ist und was nicht

Unternehmen bestellen manchmal positive Bewertungen oder bieten Kunden einen Rabatt für „fünf Sterne“ an. Technisch handelt es sich um eine Form des Marketings, die strengen Regeln unterliegt.

Schreibt ein Influencer, ein Mitarbeiter oder eine Person, die das Produkt im Austausch für eine Bewertung kostenlos oder vergünstigt erhalten hat, die Bewertung, muss dies klar und sichtbar gekennzeichnet sein. Andernfalls handelt es sich um Schleichwerbung und eine irreführende Geschäftspraktik.

Der Kauf gefälschter Bewertungen von „Klickfarmen“ (Personen, die das Produkt nie gesehen haben) ist nach dem Verbraucherschutzgesetz verboten (Anlage 2, sog. schwarze Liste unlauterer Praktiken).

Risiken:

• Bußgeld der ČOI von bis zu 5 Mio. CZK (ca. 205.800 EUR).
• Klage von Wettbewerbern wegen unlauteren Wettbewerbs.
• Verlust des Kundenvertrauens.

Meinungsfreiheit vs. Schutz des Rufes

Es ist wichtig, sich bewusst zu machen, dass die Meinungsfreiheit auch das Recht auf Kritik umfasst, die für Unternehmer unangenehm, sarkastisch oder übertrieben sein kann. Werturteile („das Essen war ekelhaft“, „die Bedienung war langsam“) sind in der Regel geschützt.

Die Grenze ist überschritten, wenn die Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen enthält („im Essen war eine Kakerlake“, „man hat mich bestohlen“, obwohl dies nicht stimmt) oder die Ausdrucksweise so vulgär ist, dass sie die Grenzen des Anstands überschreitet. In diesem Fall hat der Schutz Ihres Rufes Vorrang.

Die Anwälte der Rechtsanwaltskanzlei ARROWS können beurteilen, ob eine konkrete Bewertung noch zulässige Kritik darstellt oder bereits ein rechtswidriger Eingriff ist, gegen den man sich wirksam wehren kann.

Fazit

Bei der Kontrolle von Online-Bewertungen geht es nicht um Zensur, sondern um die Einhaltung der Spielregeln. Sie haben das Recht, sich gegen Lügen und Vulgaritäten zu wehren, dürfen Verbraucher aber nicht manipulieren, indem Sie berechtigte Kritik löschen oder falsches Lob erfinden. Entscheidend sind Transparenz und Kenntnis der Rechtslage, insbesondere des Verbraucherschutzgesetzes und der DSA-Verordnung.

Die Anwälte der Rechtsanwaltskanzlei ARROWS helfen Mandanten, ihre Prozesse so einzurichten, dass sie rechtskonform sind und zugleich ihr Geschäft vor unberechtigten Angriffen schützen. Verstöße gegen diese Regeln können teuer werden – nicht nur wegen der Bußgelder, sondern auch wegen des Markenschadens.

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Vorgehen rechtmäßig ist, oder ein konkretes Problem mit Bewertungen lösen müssen, kontaktieren Sie uns unter beratung@arws.cz .