Botón de desistimiento en los servicios financieros

A partir del 1 de enero de 2027, cada tienda online y cualquier otro empresario que celebre contratos con consumidores a través de un sitio web o una aplicación deberá ofrecer un botón de «Desistir del contrato». Esta obligación la introduce el nuevo artículo 1830a del Código Civil checo, la supervisión corresponde principalmente a la Inspección Comercial Checa y la multa puede ascender hasta los 5 millones de coronas checas (CZK). Los abogados de ARROWS advokátní kancelář explican cómo configurar el botón, qué cambiar en los términos y condiciones comerciales y qué normas se aplican a los servicios financieros.

Qué cambia a partir del 1 de enero de 2027 y por qué

El botón de desistimiento del contrato (en terminología europea, «función de desistimiento») se introduce en la legislación checa mediante la Ley n.º 159/2026 Coll. Esta ley transpone la Directiva (UE) 2023/2673, que modificó la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores. El plazo europeo para la entrada en vigor de las nuevas normas era el 19 de junio de 2026. La regulación checa no entrará en vigor hasta el 1 de enero de 2027.

Lo decisivo es dónde ha colocado el legislador la nueva norma. El nuevo artículo 1830a del Código Civil forma parte de la regulación general de los contratos celebrados a distancia, es decir, sin la presencia física simultánea de las partes. Por lo tanto, se aplica a la venta habitual de bienes, suscripciones, contenidos digitales y servicios. También afecta a los servicios financieros: aunque el Código Civil los excluye de la regulación general de los contratos a distancia, establece expresamente una excepción a esta exclusión en el caso del botón.

Cuidado con la idea preconcebida de que basta con un correo electrónico o un formulario de muestra en PDF. El consumidor puede seguir desistiendo mediante cualquier declaración inequívoca, por ejemplo, por carta o correo electrónico. Sin embargo, el empresario ahora debe permitirle desistir también mediante un botón directamente en la interfaz en línea.

A quién afecta esta obligación

La obligación recae sobre el empresario que haya celebrado un contrato a distancia con un consumidor a través de una interfaz en línea, siempre que el consumidor tenga el derecho legal de desistir de él. Típicamente se trata de:

• tiendas online de bienes, incluida la venta a través de su propia aplicación móvil,

• suscripciones en línea, membresías y servicios digitales,

• proveedores de servicios contratados a través de la web (cursos, mantenimiento, energía, telecomunicaciones),

• bancos, aseguradoras, proveedores de crédito y otros proveedores de servicios financieros contratados en línea.

Por el contrario, la obligación no se aplica a los contratos en los que el consumidor no tiene derecho de desistimiento. El Código Civil enumera, por ejemplo, los bienes personalizados según los deseos del cliente, los bienes que se deterioran rápidamente, los bienes precintados por razones de higiene una vez desprecintados, o los servicios de alojamiento, restauración y actividades de ocio para una fecha específica.

Fuera de la regulación general de los contratos a distancia también quedan algunos tipos de contratos, como los de asistencia sanitaria, servicios sociales, apuestas y juegos de azar, transmisión de bienes inmuebles, alquiler de viviendas, transporte de personas o viajes combinados. Tampoco se aplica al comercio entre empresas (B2B).

Cómo deben ser el botón y todo el proceso

La ley no describe solo el botón en sí, sino todo el recorrido del cliente desde el clic hasta la confirmación. El proceso consta de cuatro pasos obligatorios.

1. Botón «Desistir del contrato». Debe mostrarse de forma destacada en la interfaz en línea, ser fácilmente accesible y estar disponible de manera ininterrumpida durante todo el plazo de desistimiento. El texto debe decir «Desistir del contrato» o una formulación equivalente e inequívoca.

2. Declaración de desistimiento. Tras hacer clic, el consumidor debe poder rellenar o confirmar fácilmente tres datos: su nombre, los datos del contrato del que desiste y un contacto electrónico (típicamente un correo electrónico) donde recibirá la confirmación.

3. Botón «Confirmar desistimiento del contrato». La declaración se envía mediante un segundo botón con un texto fácilmente legible que diga «Confirmar desistimiento del contrato» u otra formulación inequívoca.

4. Confirmación de recepción. El empresario confirmará al consumidor sin demora indebida, en formato de texto y al contacto electrónico facilitado, la recepción de la declaración, incluyendo su contenido, así como la fecha y hora de envío.

En la práctica, conviene generar el correo electrónico de confirmación de forma automática y guardar una copia con marca de tiempo. Si el cliente afirma posteriormente haber desistido a tiempo, esta pista de auditoría será decisiva.

Cuánto tiempo debe estar disponible el botón

El botón debe funcionar durante todo el plazo de desistimiento. En el caso de la venta de bienes, por lo general es de 14 días a partir de la recepción de los bienes. En caso de entrega en varios envíos, el plazo se calcula a partir de la recepción de la última pieza o de la última parte de la entrega.

Si el empresario no ha informado en absoluto al consumidor sobre su derecho de desistimiento, el plazo se prorroga hasta un año. Por lo tanto, no basta con mostrar el botón solo durante 14 días desde el pedido. Es más seguro vincular su visualización a la fecha real de entrega y, en casos dudosos, mantenerlo activo durante más tiempo.

Qué modificar en la información precontractual y en los términos y condiciones comerciales

A partir del 1 de enero de 2027, también cambia el alcance de la información obligatoria antes de la celebración del contrato. En el caso de los contratos celebrados en línea, el empresario debe indicar, además de las condiciones, el plazo, el procedimiento y el formulario de muestra para el desistimiento, la información sobre la posibilidad de desistir mediante el botón y dónde puede encontrarlo el cliente.

Por lo tanto, añada en los términos y condiciones comerciales y en la confirmación del pedido dónde se encuentra el botón (por ejemplo, en el detalle del pedido o en la página «Mis pedidos») y cómo funciona el proceso. No facilitar esta información obligatoria constituye una infracción independiente. Además, abre la puerta a disputas sobre si el cliente fue debidamente informado de su derecho de desistimiento y, por tanto, si el plazo se prorrogó un año.

Los abogados de ARROWS advokátní kancelář revisarán sus términos y condiciones comerciales, la información precontractual y los textos de los correos electrónicos de confirmación para que cumplan con la redacción de la ley a partir del 1 de enero de 2027. Escríbanos a consultas@arws.cz.

Servicios financieros: el botón y otras nuevas obligaciones

En el caso de los contratos de servicios financieros celebrados a distancia (créditos, seguros, servicios de pago, de inversión o de pensiones), el botón se aplica de la misma manera que para las tiendas online. Además, la Ley n.º 159/2026 Coll. modifica las normas generales del Código Civil para los servicios financieros a distancia:

• Información precontractual: entre los datos obligatorios se incluye ahora la información sobre el botón de desistimiento y su ubicación.

• Prohibición de la acumulación de datos clave por capas: en la comunicación electrónica no se permite «ocultar» en capas adicionales (enlaces desplegables), entre otras cosas, la identidad del proveedor, la descripción del servicio, el precio total y la información sobre el derecho de desistimiento.

• Explicación adecuada: el empresario debe explicar gratuitamente al consumidor la información esencial sobre el servicio. Si para ello ha utilizado únicamente una herramienta automatizada (por ejemplo, un chatbot), el consumidor tiene derecho a una explicación por parte de una persona física.

• Carga de la prueba: en caso de duda, el empresario debe demostrar que facilitó y explicó la información.

• Prohibición de interfaces manipuladoras: al celebrar contratos de servicios financieros a distancia, se prohíbe expresamente el uso de interfaces que engañen, manipulen o limiten sustancialmente la libre decisión del consumidor, incluida la visibilización preferente de ciertas opciones.

Atención: las obligaciones de información y de explicación según el Código Civil no se aplican cuando el sector cuenta con su propia regulación. La ley las excluye expresamente en el caso del crédito al consumo, los servicios de inversión y fondos, la distribución de seguros y, en gran parte, los servicios de pago (no obstante, siempre se mantiene la obligación de informar sobre el derecho de desistimiento, a excepción del seguro de vida y el crédito al consumo, donde se aplican sus propias normas). El botón de desistimiento se aplica a estos servicios independientemente de ello.

El plazo de desistimiento para un contrato de servicios financieros es de 14 días, y de 30 días para los servicios de pensiones. En el seguro de vida, el tomador del seguro dispone de 30 días según la disposición especial sobre el contrato de seguro. No se puede desistir, por ejemplo, en el caso de servicios cuyo precio dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros, seguros de viaje o de equipaje con una duración inferior a un mes, o si el contrato ha sido ejecutado íntegramente por ambas partes a petición expresa del consumidor.

Qué significa esto para una tienda online que ofrece pagos a plazos o seguros

Si el cliente celebra un contrato de crédito o de seguro con una entidad financiera en el carrito de la tienda online, las obligaciones derivadas de dicho contrato recaen principalmente sobre el proveedor de servicios financieros como parte contratante. Sin embargo, el contrato se celebra de facto en la interfaz de la tienda online. Por lo tanto, es necesario resolver contractual y técnicamente dónde y cómo estará disponible el botón de desistimiento del servicio financiero y quién es responsable de la confirmación.

Recuerde también el vínculo entre los contratos. Si el consumidor desiste del contrato de compraventa, la ley establece que también se extinguen los contratos accesorios, como el seguro de los bienes contratado con un tercero sobre la base de un acuerdo con el vendedor. Por lo tanto, los procesos de ambos contratos deben estar coordinados.

En el caso de entidades con licencia o registro del Banco Nacional Checo, la supervisión del botón, las obligaciones de información y la prohibición de interfaces manipuladoras corresponde al ČNB. Los abogados de ARROWS ayudan a los proveedores de servicios financieros y a las tiendas online a redactar contratos de colaboración y a rediseñar la documentación precontractual; póngase en contacto con nosotros en consultas@arws.cz.

Qué sanciones se prevén y quién realiza el control

El incumplimiento de las obligaciones relativas al botón constituirá, a partir del 1 de enero de 2027, una infracción independiente según la Ley de Protección al Consumidor. El vendedor incurrirá en ella si no permite al consumidor desistir mediante el botón en la interfaz en línea o si no le confirma la recepción de la declaración de desistimiento. La multa puede alcanzar los 5 000 000 CZK.

Si la infracción se tramita en el marco de una actuación coordinada de las autoridades de control europeas de conformidad con el Reglamento (UE) 2017/2394, se podrá imponer una multa de hasta el 4 % de la facturación anual global del vendedor. Si no se dispone de datos sobre la facturación, el límite máximo es de 50 000 000 CZK.

La supervisión corresponde principalmente a la Inspección Comercial Checa. En el caso de las entidades financieras bajo la supervisión del ČNB, el organismo de control es el Banco Nacional Checo; en el sector de la energía, la Oficina de Regulación de Energía; y para los servicios de comunicaciones electrónicas y postales, la Oficina de Telecomunicaciones Checa. En el sector alimentario y otros ámbitos seleccionados, el control corre a cargo de organismos especializados, como la Inspección Estatal de Agricultura y Alimentación.

Además de la multa, existen consecuencias civiles: disputas sobre si el cliente desistió a tiempo y el riesgo de que se prorrogue el plazo de desistimiento.

Diseño manipulador

La Ley de Servicios Digitales (DSA) prohíbe el diseño manipulador a los proveedores de plataformas en línea (por ejemplo, mercados virtuales), no a todas las tiendas online. Para una tienda online convencional, lo decisivo es la Ley de Protección al Consumidor: las trabas al desistimiento —como un botón oculto o gris, preguntas repetitivas del tipo «¿De verdad quiere irse?» o condicionar el desistimiento a una llamada telefónica— pueden ser consideradas por la ČOI como una práctica comercial agresiva. La ley menciona expresamente entre sus criterios los obstáculos extracontractuales desproporcionados para el ejercicio de los derechos del consumidor. Además, a partir del 1 de enero de 2027 se aplica una prohibición expresa de interfaces manipuladoras para los servicios financieros a distancia.

Pasos prácticos hasta el 31 de diciembre de 2026

1. Identifique dónde celebra contratos en línea. Sitio web, aplicación móvil, cuenta de cliente, plataformas de terceros: cualquier interfaz a través de la cual el consumidor celebre un contrato.

2. Determine los contratos con derecho de desistimiento. Separe los artículos para los cuales la ley excluye el desistimiento y configure la lógica de visualización del botón para ellos.

3. Diseñe y pruebe el proceso. El botón, el formulario con tres datos, el botón de confirmación y la confirmación automática con contenido, fecha y hora. Realice pruebas también en dispositivos móviles y para compras sin registro.

4. Actualice los documentos. Términos y condiciones comerciales, información precontractual, confirmación del pedido y, en el caso de servicios financieros, también los formularios precontractuales.

5. Capacite al servicio de atención al cliente. Los desistimientos recibidos a través del botón deben coordinarse con la devolución del dinero y de los bienes dentro de los plazos estándar.

La realidad jurídica suele ser más compleja que las especificaciones técnicas: los pedidos combinados, las suscripciones con renovación automática, el contenido digital o las ventas a través de un marketplace requieren soluciones individuales. Los abogados de ARROWS se dedican a la protección del consumidor y al comercio electrónico desde hace mucho tiempo y, gracias a la red ARROWS International, también ayudan a las tiendas online que venden a varios países de la UE. Póngase en contacto con nosotros en consultas@arws.cz.

Resumen final

A partir del 1 de enero de 2027, cada empresario que celebre contratos con consumidores a través de un sitio web o una aplicación deberá ofrecer un botón de «Desistir del contrato». Esto no solo se aplica a bancos y aseguradoras: la obligación afecta a las tiendas online convencionales, suscripciones y servicios digitales. La ley determina con precisión el diseño del botón, del formulario y de la confirmación, y su incumplimiento constituye una infracción con una multa de hasta 5 millones de CZK.

Para la dirección, esto representa un proyecto en la intersección del derecho, la tecnología de la información y el servicio al cliente, para el cual queda poco tiempo. Además, un error no solo se traducirá en una multa, sino también en disputas con los clientes sobre la puntualidad del desistimiento y la prórroga del plazo. Si no quiere correr riesgos, confíe la revisión del proceso, de los términos y condiciones comerciales y de los contratos con socios a ARROWS advokátní kancelář. Póngase en contacto con nosotros en consultas@arws.cz.